Optymalna jakość usług AXA Assistance
Klient
AXA Assistance Deutschland
Branża
Ubezpieczenia
Rozwiązanie
ConSol*CM/Help
Wymagania klienta
Specjaliści działu wsparcia IT z AXA Assistance potrzebowali stworzyć system do scentralizowanej obsługi wszelkich zgłoszeń od ponad 300 pracowników - począwszy od zepsutej drukarki, poprzez problemy podczas aktualizacji danych aż po awarię serwera.
Zyski z wdrożenia
- Koordynacja działań pomiędzy filiami
- Przejrzystość procesów obsługi
- Spójne procesy biznesowe (workflows)
- System przyjazny dla użytkownika i łatwy w administrowaniu
- Rozbudowane możliwości raportowania
Firma AXA Assistance wybrała system CM/Help do obsługi swojego helpdesku. Oprogramowanie to daje doskonałą przejrzystość obsługiwanych procesów i zwiększa wydajność helpdesku. Dodatkowo pozwala na stale optymalizować infrastrukturę IT oraz zwiększać jakość świadczonych usług. CM/Help używany jest w wewnętrznym wsparciu IT w filiach AXA-Assistance w Monachium oraz we Frankfurcie nad Odrą.
Service-Center AXA Assistance
Firma AXA Assistance zdecydowała się na rozwiązanie ConSol*CM przede wszystkim ze względu na jego wysoką elastyczność. Wydajny engine obsługujący procesy (workflows) pozwolił na szybkie „przemalowanie” specyficznych procesów usługowych AXA Assistance, co zagwarantowało przejrzystość i spójność procesów we wszystkich filiach. Ponadto za zastosowaniem CM/Help przemawia również łatwe administrowanie systemem oraz to, że system ten jest wyjątkowo przyjazny dla użytkownika. Intuicyjna obsługa powoduje, że ilość wymaganych szkoleń jest minimalna. AXA Assistance jest w stanie samodzielnie przeprowadzać większość prac administracyjnych oraz tworzyć rozszerzenia funkcjonalności systemu bez ponoszenia dodatkowych kosztów konsultingowych.
Specjaliści z działu wsparcia IT przedsiębiorstwa AXA Assistance z pomocą CM/Help obsługują zgłoszenia od ponad 300 pracowników. Komunikaty o problemach można grupować wg priorytetów i nadawać im różne statusy. Przejrzysty interfejs webowy umożliwia pracownikom zajmującym się wsparciem technicznym, pełną kontrolę stanu aktualnych zgłoszeń. Ponadto mają oni bezpośredni dostęp do wszystkich istotnych informacji, związanych z każdym przypadkiem. W ten sposób czas realizacji zgłoszeń uległ wyraźnemu skróceniu. Dzięki elastycznemu systemowi raportowania CM/Help umożliwia dokonywanie szczegółowych kontroli, co dodatkowo wpływa na zwiększenie jakości usług.
Już podczas eksploatacji pilotażowej byliśmy mile zaskoczeni tym, jak dużo zgłoszeń jesteśmy w stanie obsłużyć w ciągu jednego dnia.Oprogramowanie firmy ConSol* wyraźnie polepszyło komunikację pracowników z działem wsparcia IT a także wymianę informacji pomiędzy naszymi filiami.
Dorothée Appel, dyrektor pionu IT i Technologii, AXA Assistance
W następnym etapie nowe oprogramowanie ConSol*CM ma zostać wdrożone w filii AXAJoint-Venture, na Mauritiusie.