Inteligentny system zarządzania zgłoszeniami (Call Management) w sklepie internetowym EP:Netshop

 

EP:Netshop GmbH Logo

Klient
EP:Netshop GmbH, Düsseldorf

Branża
Handel internetowy

Rozwiązanie
ConSol*CM/Help

Wymagania klienta
Zarządzanie przychodzącymi zgłoszeniami mailowymi w centralnym biurze obsługi klienta:

  • Zarządzanie reklamacjami
  • Zarządzanie zamówieniami
  • Zapytania o produkty

Zyski z wdrożenia

Wzrost wydajności i poprawa jakości obsługi klientów:

  • Zapytania kierowane przez klientów automatycznie uruchamiają właściwy proces realizacyjny
  • Skoordynowane i ustrukturyzowane procesy przetwarzania zleceń
  • Redukcja nakładu czasu, potrzebnego do realizacji poszczególnych zleceń o 50%

EP:Netshop oferuje szeroką gamę produktów z zakresu elektroniki konsumpcyjnej (ponad 4000 pozycji). Ponad 560 sprzedawców EP w Niemczech jest włączonych aktualnie w działalność sklepu internetowego Multichannel-Online-Shop oraz związane z tym procesy biznesowe grupy korporacyjnej Electronic Partner.

Problem:

W głównym biurze obsługi klienta, ze względu na rosnącą ilość kontaktów mailowych, coraz więcej czasu zajmowało odpowiadanie na zgłoszenia klientów. Zmusiło to firmę do wprowadzenia systemu wspomagającego zarządzanie zgłoszeniami.

Wymogi:

  • Terminowa realizacja zleceń od klientów
  • Koordynacja pracy wielu osób pracujących przy obsłudze zgłoszeń
  • Kompletna dokumentacja przyjętych zgłoszeń oraz wyników
  • Łatwa i szybka obsługa zleceń
  • Poprawa przebiegu i przejrzystości wszystkich procesów związanych z obsługą klienta

Rozwiązanie:

Oprogramowanie ConSol*CM/Help zostało użyte do obsługi całej przychodzącej poczty elektronicznej. Po trzymiesięcznej fazie próbnej baza danych sklepu internetowego EP:Netshop została przygotowana do integracji z CM/Help. Po wykonaniu wdrożenia ConSol* przeprowadził trwające pół dnia szkolenie dla pracowników biura obsługi klienta oraz dwudniowe szkolenie z zakresu workflow dla administratorów.

Ponadto ConSol* zapewnił wsparcie techniczne podczas aktualizacji oprogramowania oraz podczas konfigurowania procesów biznesowych, występujących w sklepie, np. podczas tworzenia formularzy mailowych.
Procesy (workflows) np. dla zapytań o produkty lub dla zwrotów można w prosty sposób tworzyć w CM/Help. Dzięki temu system można w razie potrzeby szybko dopasować do ciągle zmieniających się zadań i stale poszerzać o dodatkowe funkcje.

"Zdecydowaliśmy się na CM/Help, ponieważ rozwiązanie to jest wzorcowym, nowoczesnym, bardzo wydajnym systemem służącym do zarządzania relacjami z klientami. Ponadto oprogramowanie jest łatwo skalowalne i po prostu rozwija się wraz ze wzrostem naszej firmy".
Dr Michael Krumpholz,
prezes EP:Netshop

Już kilka miesięcy po wprowadzeniu CM/Help znacznie poprawiła się szybkość i jakość obsługi zgłoszeń. Nakład czasu potrzebny do zrealizowania zlecenia zmniejszył się o połowę. Nawet w obliczu stałego wzrostu klientów udało się utrzymać wysoki poziom świadczonych usług.