HARIBO: zwiększona wydajność działu wsparcia klientów

Klient
HARIBO GmbH & Co. KG

Branża
Przemysł spożywczy

Rozwiązanie
ConSol*CM/Help

Wymagania klienta
20 pracowników serwisu konsumenckiego HARIBO potrzebowało systemu informatycznego do obsługi zapytań odnośnie produktów oraz przyjmowania reklamacji od klientów.

Najwyższa jakość produktów i dobra znajomość potrzeb klientów to dwa filary sukcesu HARBIO, sukcesu, który  trwa od 1920 r. Zasadniczą rolę odgrywa tutaj dział wsparcia, jako kluczowy punkt do kontaktów z klientem. Producent smacznych i sympatycznych miśków z Bonn przy pomocy oprogramowania do zarządzania reklamacjami CM/Help zbiera wszystkie uwagi a także przetwarza wszystkie zgłoszenia konsumentów.

Nie jest ważne czy są to reklamacje, czy też zapytania dotyczące składu i miejsca nabycia poszczególnych artykułów - każdy kontakt klienta za pośrednictwem maila, faksu, telefonu czy listu pocztowego jest obsługiwany w CM/Help w ramach zdefiniowanych procesów.  Procesy realizacyjne zdefiniowane są przy pomocy edytora workflow, będącego częścią dostarczonego oprogramowania i zapewniają optymalną wydajność obsługi zgłoszeń. W efekcie każdy klient szybko otrzymuje indywidualną odpowiedź – co w przypadku reklamacji jest szczególnie doceniane przez klientów.

Zespół, składający się z 20 pracowników, ma w CM/Help do dyspozycji wszystkie niezbędne informacje: zaczynając od danych kontaktowych konsumenta, poprzez dotychczasową korespondencję mailową lub pocztową, aż po bieżący stan obsługi zgłoszenia. Dział obsługi klienta jest w stanie wysyłać maile bezpośrednio z oprogramowania CM/Help bez potrzeby przenoszenia danych do innych systemów, co umożliwia stworzenie kompletnej dokumentacji każdego zgłoszenia. Wydajny system sprawdzania duplikatów umożliwia ponadto obsługę klienta przez przydzieloną jedną osobę kontaktową. Tak się dzieje nawet w przypadku wysłania wielu zgłoszeń przez tego samego klienta.

Obsługa reklamacji odbywa się w firmie HARIBO w ścisłej współpracy z działami zarządzania jakością we wszystkich zakładach w Niemczech.

Za pośrednictwem zwykłej przeglądarki internetowej, osoby odpowiedzialne mają dostęp do CM/Help, a następnie przekazują do centralnego działu obsługi klienta w Bonn wszystkie informacje, potrzebne do przygotowania odpowiedzi na reklamację. Zebrane informacje są także podstawą do wszelkich analiz statystycznych, ponieważ przychodzące reklamacje dostarczają wielu cennych informacji na temat zmian jakości produktu oraz popytu.  Prowadzi to do uzyskania bardzo wartościowych danych, pozwalających stale optymalizować paletę produktów i elastycznie dostosowywać się do potrzeb rynku.