Helpdesk ITIL & ITSM
Zarządzanie serwisem IT zgodne ze standardem ITIL (ITSM)
Dla zagwarantowania optymalnej jakości świadczonych usług i w celu ulepszenia procesów IT, coraz więcej przedsiębiorstw decyduje się na tzw. IT Infrastructure Library (ITIL) - zestaw standardów i „najlepszych praktyk” (best practices) opisujących działanie dobrze zorganizowanego helpdesk’u IT. CM/Help doskonale nadaje się do implementacji procesów ITSM (IT Service Management).
Warto zaznaczyć, iż wszyscy konsultanci ConSol*CM posiadają certyfikat ITIL-Foundation-Zertifikat, aby zapewnić naszym klientom profesjonalny i rzetelny konsulting przy doradztwie i wdrożeniu oprogramowania CM/Help.
IT Service Management (ITSM) w skrócie:
Service Support
- Service Desk - Single Point of Contact (SPOC) dla klientów, przyjmowanie wszystkich zgłoszeń klientów w ujednolicony sposób w jednym miejscu
- Incydent Management - postępowanie w sytuacjach krytycznych
- Problem Management - obsługa sytuacji awaryjnych - tak nieplanowanych, jak i dobrze znanych
- Configuration Management - zarządzanie konfiguracją infrastruktury IT i utrzymanie jej w należytym stanie
- Change Management - planowanie i koordynacja zmian w systemach informatycznych
- Release Management - implementacja zmian, wersjonowanie i planowanie Rollout’ów
Service Delivery
- Service Level Management - szczegółowa dokumentacja świadczonych usług
- Financial Management - przejrzysta alokacja i efektywne wykorzystanie kosztów IT, modelowanie kosztów
- Capacity Management - gwarancja tego, że świadczone usługi spełniają wymogi, np. Service Level Agreements (SLAs)
- Availability Management - definiuje dostępność usług (service availability requirements) i zapewnia ich realizację po najmniejszych kosztach
- IT Service Continuity Management - zapewnia pomoc w znalezieniu rozwiązania w przypadku problemów ze świadczeniem usług, bazując na analizie ryzyka