Infolinia Orchestry: Obsługa klienta przez duże "O"

Orchestra Service GmbH Logo

Klient
Orchestra Service GmbH,Gräfelfing

Branża
Zarządzanie danymi

Rozwiązanie
ConSol*CM/Help

Wymagania klienta
Stworzenie narzędzia do wspomagania działania infolinii, obsługującej klientów Orchestry

Zyski z wdrożenia

  • Zautomatyzowane zarządzanie umowami SLA
  • Gwarancja prawidłowo wykonywanych, ujednoliconych procesów w kilku oddalonych od siebie lokalizacjach w całej Europie
  • Profesjonalnie obsłużeni i zadowoleni klienci

IT Orchestra specjalizuje się w dziedzinie niezwykle istotnej dla wszystkich przedsiębiorstw: rozwiązań związanych z zarządzaniem danymi. Oprócz sprzedaży odpowiedniego sprzętu i oprogramowania, przedsiębiorstwo posiada infolinię zapewniającą wsparcie techniczne dla swoich klientów na terenie całej Europy.

Infolinia, której pracownicy znajdują się w różnych miejscach Europy, na co dzień korzysta z oprogramowania ConSol*CM. Gwarantuje to, że wszystkie zgłoszenia są przyjmowane w sposób scentralizowany oraz są szybko i poprawnie rozdzielane i obsługiwane.

"Nasz zespół ekspertów i system ConSol*CM/Help są dwoma istotnymi czynnikami, które gwarantują wysokie zadowolenie klientów."
Dietmar Ulrich,
prezes firmy Orchestra GmbH

30 pracowników infolinii przyjmuje za pośrednictwem ConSol*CM/Help zgłoszenia, przychodzące od ponad 200 klientów kontraktowych. Podczas pierwszego kontaktu przy pomocy formularza webowego w CM/Help jest tworzony nowy rekord danych, tak zwany call. W nim są później dokumentowane i protokołowane wszystkie dalsze prace.

W systemie CM/Help są zaimplementowane wszystkie obowiązujące w firmie procesy. Wszyscy pracownicy infolinii mają informację o tym, kto realizuje zgłoszenie oraz wiedzą czy problem klienta został rozwiązany. Komunikacja wewnętrzna i procesy zdefiniowane na potrzeby infolinii działają bez najmniejszego zarzutu pomimo geograficznego oddalenia pracowników.

Również zaimplementowana w systemie kontrola umów Service-Level-Agreements (SLA) stanowi ważne narzędzie do zarządzania relacjami z klientami. Przychodzącym zgłoszeniom nadawane są odpowiednie priorytety, ponieważ paleta umów serwisowych Orchestry zaczyna się od wsparcia standardowego a kończy na warunkach specjalnych, kiedy czas realizacji zlecenia wynosi do 30 minut.

W skrócie: po prostu perfekcyjna obsługa klienta od 1998 r.