Zakład mleczarski Champignon

Klient
Zakład mleczarski Champignon

Branża
Przemysł spożywczy

Rozwiązanie
ConSol*CM/Help

Wymagania klienta
W siedzibie mleczarni Champignon w regionie Allgäu znajduje się centrala działu wsparcia IT dla całej grupy. Dobrze zorganizowany serwis użytkowników wymagał wdrożenia odpowiedniego systemu do dobrego zarządzania relacjami z wewnętrznymi klientami helpdesk’u.

Mleczarnia Champignon z regionu Allgäu znana jest ze swojego tradycyjnego sposobu produkcji bez użycia maszyn, z wysokiej jakości produktów oraz z sera Camembert. Jednak mleczarnia ta może również pochwalić się pokaźnym działem IT. Przedsiębiorstwo, założone w 1908 r., od jakiegoś czasu opiera swój dział wsparcia IT dla około 450 pracowników na nowoczesnym oprogramowaniu typu helpdesk firmy ConSol*.

Już wersja demonstracyjna oprogramowania firmy ConSol*CM pokazała, że system spełnia wszystkie wymagane kryteria. Jest to wyjątkowo elastyczne rozwiązanie do zarządzania przepływem danych i informacji (workflows), które pozwala centralnie ewidencjonować wszystkie zgłoszenia, a także ustala ich priorytety i przydziela zadania dla poszczególnych pracowników wsparcia. Po przeprowadzeniu prezentacji w ramach odbywających się warsztatów zapadła decyzja na korzyść CM/Help – inwestycji początkowo nie przekraczającej 20.000 euro.

Najpierw dokonano konfiguracji procesów roboczych przy pomocy „edytora workflow“ (workflow editor), będącego częścią oprogramowania CM/Help. Integracja z istniejącą infrastrukturą IT przebiegła bezproblemowo. Dane użytkowników, pobierane z ADS (Active Directory Service) można było „wciągnąć” do systemu jako „dane klienta“.

Teraz pracownicy działu wsparcia IT za pośrednictwem webowego formularza zakładają nowy rekord danych dla każdego przychodzącego zgłoszenia. W tak zwanym „Call“ (zgłoszeniu) krok po kroku dokumentują i protokołują wszystkie wykonane czynności. Dzięki temu wszyscy pracownicy serwisu mają stałe rozeznanie w tym, kto aktualnie zajmuje się rozwiązaniem jakiego problemu i jaki jest stan realizacji zgłoszeń klientów.

Osoba zgłaszająca zapotrzebowanie na konkretny produkt jest także dobrze poinformowana. Otrzymuje ona automatyczne maile informujące o stanie realizacji zlecenia, co stanowczo redukuje ilość zapytań telefonicznych i wyraźnie odciąża pracowników serwisu od rutynowych czynności.

Pracownicy działu wsparcia pracują zarówno z użyciem aplikacji klienta w Javie jak i przy użyciu klienta webowego. Prawie wszystko odbywa się zdalnie, w filiach znajduje się tylko niewielu pracowników technicznych do bieżących prac na miejscu. Dostęp do systemu jest możliwy z każdego stanowiska pracy. Dzięki temu pracownicy IT mogą w razie konieczności pracować nawet w domu.

Kolejnym atutem jest obszerna baza danych IT w CM/Help. Pracownicy chętnie korzystają z dokumentów, zawierających najczęstsze pytania i odpowiedzi(FAQ).