ABB globalne usługi wsparcia z ConSol CM BPM

Produkt ConSol CM BPM jako platforma do dalszego rozwoju ustandaryzowanych usług wsparcia technicznego

ABBs Marine Service, lider w obszarze technologii energetycznych ustandaryzował i konsekwentnie rozwija swoje centrum wsparcia technicznego dla swoich klientów, wprowadzając miedzy innymi globalną komunikację mailową oraz hotline. Do zarządzania tymi procesami ABB wybrało ConSol CM BPM, produkt oferowany przez firmę ConSol. ConSol CM BPM pozwolił ABB na utworzenie ustandaryzowanych procesów oraz struktur we wszystkich placówkach oraz centralnie zarządzać globalnymi procesami wsparcia oraz obsługi gwarancyjnej. ‘Marine and Ports Services’ to dostawca systemów ABB dla statków oraz portów morskich. Departament świadczy usługi konsultingowe w obszarze projektów budowlanych, utrzymania, napraw,  gwarancji oraz aktualizacji dla wszystkich wdrożonych systemów ABB. Dzięki wdrożeniu ConSol CM BPM, ABB ujednoliciło swoje heterogeniczne procesy obsługi i wsparcia klienta oraz wprowadziło globalne standardy w tych obszarach. Dzięki centralizacji wszystkich danych o procesach ABB może przeprowadzać globalną analizę ich efektywności oraz wprowadzać usprawnienia wszystkich procesów ze swojej centrali.

ConSol CM jest obecnie używany w Norwegi, Finlandii, Singapurze, Włoszech i pozostałych 14 krajach gdzie działa ABB. 
ABB Marine and Ports obsługuje działania operacyjne w 22 lokacjach na całym świecie, zatrudnia 700 pracowników, którzy obsługują około 12 000 zgłoszeń technicznych rocznie i przeprowadzają około 4 000 wdrożeń na pokładach jednostek swoich klientów w około 100 krajach.

Finalna decyzja o wdrożeniu produkcyjnym po zaledwie 15 dniach okresu pilotażowego 
„ConSol oraz jego partner wdrożeniowy com.cultur przekonali nas do produktu dzięki szybkiej i profesjonalnej instalacji pilotażowej po zaledwie 15 dniach," mówi Stian Braastad, dyrektor globalnego centrum wsparcia. „Oprogramowanie samo w sobie jest na tyle elastyczne, że pozwala na łatwe mapowanie wszystkich naszych procesów, wymagań i specyfikacji. Integracja z naszą istniejącą bazą danych została zaimplementowana w kilka dni, a dzięki przejrzystości i prostocie aplikacji Web Client nasi pracownicy mogli zacząć efektywnie pracować z systemem po zaledwie kilku dniach szkolenia. Dzięki ConSol CM BPM byliśmy w stanie w końcu ustandaryzować nasze procesy w kontekście globalnym.”

Od pilota do go-live w pięć miesięcy
Na początku ConSol i com.cultur stworzyły zespół aby wdrożyć instalację pilotażową. ConSol określił procesy wsparcia i gwarancji oraz, bazując na wymaganiach ABB struktury danych reprezentujące zgłoszenia i klientów w systemie. Dodatkowo konsultanci zaprojektowali interfejsy do integracji oraz zainstalowali system i określili, które dane powinny być zaimportowane do aplikacji aby mogła wspierać wymagane procesy. Równolegle do implementacji procesów trwały testy, podczas których ABB mogło zgłaszać poprawki wdrażane na bieżąco. Po zakończeniu fazy pilotażowej ConSol przygotował cały system na wdrożenie produkcyjne. Integracja z istniejącą bazą danych pozwala na szybki dostęp do informacji o kliencie i produktach ABB zainstalowanych na jego jednostkach.

Wszechstronna analiza pozwala na stałą poprawę procesów
Wszystkie dane o zgłoszeniach i problemach technicznych są zapisywane centralnie i potem używane do analizy i oceny efektywności procesów. Dzięki ConSol CM wszystkie te dane są dostępne w jednym miejscu i prezentowane są w sposób przejrzysty. Wszystko to ułatwia szybkie rozwiązywanie problemów oraz pomaga managerom z działu jakości w podglądzie KPI opisujących jakość i cykl życia produktów ABB.