Pięć głównych powodów aby połączyć BPM i CRM

Budowanie oraz utrzymywanie dobrych relacji z klientami to bardzo ważny czynnik warunkujący sukces każdej firmy. Czy taki proces może być efektywnie wspierany przez oprogramowanie?

Odpowiedź brzmi: tak. Wszystkie procesy powiązane z konkurencyjnością muszą być zaprojektowane z uwzględnieniem klienta oraz muszą być dostępne z poziomu jednej platformy.

Nasze doświadczenie pokazuje, że w odróżnieniu od tradycyjnych systemów BPM, które skupiają się wyłącznie na procesach oraz systemów CRM, które wspierają zarządzanie relacjami z klientami, ich umiejętne połączenie pozwala na uzyskanie znaczących korzyści w biznesie.

Najważniejsze zalety zorientowanego na klienta BPM-a

Rozwiązanie pozwala na:

Klienci obecnie oczekują od biznesu tego, że zapewni im kompleksową usługę i wsparcie. Z drugiej strony biznes i pracownicy działów obsługi klienta mogą pracować tak dobrze jak dobre są narzędzia oraz dane, którymi dysponują. Połączenie narzędzia BPM i CRM pozwala na dostarczenie nowej jakości w obszarze obsługi klientów. Takie połączenie dostarcza informacji o kliencie oraz o procesach, które jego dotyczą. Za pomocą jednej operacji pracownicy mogą sprawdzić status procesu 'Order to Cash', dowiedzieć się czy istnieją jakiekolwiek zażalenia dotyczące realizacji dostawy i wreszcie zweryfikować proces fakturowania.
Dodatkowo dzięki bazie wiedzy, pracownicy z działu obsługi klienta mogą korzystać z przeszłych doświadczeń, zarówno swoich jaki i kolegów z innych działów. Wszystko to daje im możliwość zaoferowania najlepszego produktu lub usługi dla klienta.

Dzięki połączeniu systemów klasy CRM i BPM można skutecznie rozwiązać problem silosów komunikacyjnych w organizacji oraz efektywniej wdrożyć zarządzanie oparte o procesy. Ten efekt w szczególności widoczny jest wszędzie gdzie kluczową rolę odgrywają terminy dostaw usług lub towarów oraz koszty. Dzięki procesom, które przebiegają przez kilka działów w organizacji i agregują dane z tych obszarów, możliwie jest śledzenie całego łańcucha produkcji i dostawy dowolnego produktu czy usługi, szybkie reagowanie na ryzyka czy zmiany otoczenia, które mogą mieć wpływ na wynik procesu. Dodatkowo dzięki połączeniu danych z procesów z danymi klienta, organizacja może zaproponować zupełnie nową jakość obsługi opartą nie tylko o typowy CRM ale także o procesy.

Łącząc informacje z systemów CRM i BPM w procesach biznesowych można zaobserwować ogólne trendy danych, które analizowane potem w raportach pozwalają na podejmowanie bardziej świadomych decyzji zarządczych. Szczególnie ważne są tutaj dane z działów Obsługi Klienta, Sprzedaży, Wsparcia i Księgowości ponieważ to one, które pokazują jak działalność danej firmy jest odbierana przez klientów.

Dzięki wdrożeniu narzędzia BPM, można cały czas monitorować sprawność działania wszystkich procesów, identyfikować nieefektywne obszary działalności oraz czynniki, które wpływają na proces. Nasze rozwiązanie pozwala także na szybkie zmiany w procesie oraz modelu danych opisującym otoczenie biznesowe firmy i jej wewnętrzne struktury. Dodatkową korzyścią płynącą z części procesowej systemu jest szerzenie wewnątrz organizacji koncepcji zarządzania opartego o procesy oraz umożliwienie pracownikom budowy rozwiązań polepszających współpracę między działami firmy.

Najważniejszą zaletą systemu wspierającego CRM i BPM jest szeroki obszar jego zastosowania w organizacji. W typowym rozwiązaniu CRM tylko procesy związane ze sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta czerpią z niego korzyści. Jeżeli spojrzy się na termin 'klient' w szerszym kontekście okaże się, że to nie tylko bezpośredni nabywca towarów lub usług. To także klient wewnętrzny oraz klient pośredni(partner sprzedażowy oraz jego klienci i dostawcy). Wszystko to powoduje, że w kontekście zarządzania relacjami z klientem powstaje dużo więcej procesów niż w typowym rozumieniu wspieranym przez systemy CRM. Dodatkowe procesy, którymi trzeba zarządzać to rekrutacja, pozyskiwanie partnerów, helpdesk IT, obsługa delegacji, fakturowania czy obiegi dokumentów w różnych procesach z obszaru HR. Dzięki elastycznemu połączeniu obszarów CRM i BPM w jednym narzędziu, wszystkie działy mogą korzystać z jego zalet i budować zarządzanie oparte o procesy oraz o klienta w sposób efektywny i naturalny.