maxdome wypożyczalnia video online: Filmy oraz obsługa klienta w zasięgu jednego kliknięcia

Firma maxdome, część ProSiebenSat.1 Media Corp., największa wypożyczalnia filmów online w Niemczech, zdecydowała się na wdrożenie ConSol CM BPM jako narzędzia do obsługi klientów. Za pomocą naszego rozwiązania maxdome obsługuje wszystkie zapytania płynące od klientów, poczynając od reklamacji czy skarg, przez wsparcie techniczne do obsługi kont osobistych. Rozwiązanie oferuje szybką, prostą i indywidualną obsługę klienta oraz pozwala na obsługę wszystkich ważnych kanałów komunikacyjnych – telefon, mail i formularze online.

Wszystkie dane klientów zapisane są w systemie autorstwa maxdome. Dodatkowo konieczna była integracja ConSol CM z systemami do obsługi płatności oraz weryfikacji wieku. Udało się to bez problemu osiągnąć za pomocą interfejsu REST. Wszystkie niezbędne dane są bezpośrednio przesyłane do systemu ConSol CM, po czym są tam zapisywane jako informacje o kliencie z uwzględnieniem danych kontaktowych bankowych, wykupionych pakietów, voucherów i wypożyczonych filmów. Wszystkie te informacje są dostępne dla pracowników w czasie rzeczywistym.

Dla wszystkich przychodzących zapytań zgłoszenia są tworzone automatycznie. Wyjątkiem są zapytania telefoniczne, gdzie pracownik obsługi klienta musi utworzyć je manualnie oraz odpowiednio skategoryzować (czy jest to problem biznesowy czy raczej techniczny). Następnie wyszukuje dane klienta, które dostępne są w systemie backendowym maxdome. Dzięki temu ma dostęp do wszystkich ważnych informacji oraz posiada wgląd do historii danego klienta. Na końcu może podjąć konkretne działania, wykonując jedną z szeregu dostępnych czynności workflow, zaprezentowanych w sąsiedztwie danych klienta.

W celu adaptacji swojej obsługi klienta do nowych wymagań oraz wprowadzania ulepszeń, maxdome dokonuje analizy istniejącego rozwiązania pod kątem nowych funkcjonalności. Jeżeli nowe pomysły mają wejść w życie, zespół konsultantów z ConSol szybko implementuje rozwiązania oraz instaluje je przy okazji aktualizacji bez konieczności przerywania pracy.

„Dzięki szybkiemu dewelopmentowi ConSol CM może być optymalizowany przy każdej aktualizacji. Dodatkowo odciąża on znacznie naszych kolegów z Call Center, ponieważ jest szybki, jasny i intuicyjny oraz dostarcza potrzebnych informacji w optymalny sposób”.

Marc Rogge, Szef CRM & Customer Service w maxdome