Scheidt & Bachmann: Procesy w międzynarodowej obsłudze klienta

Zarządzanie to wielkie wyzwanie organizacyjne dla firm z sektora transportu publicznego, ponieważ szukają one rozwiązań, które pozwolą pasażerom na szybki i wygodny zakup biletów w każdej chwili. Scheidt & Bachmann oferuje swoim międzynarodowym klientom szeroki wachlarz usług przeznaczonych tylko do tego celu. Dział obsługi klienta Scheidt & Bachmann pracuje nad tym aby umożliwić maksymalną dostępność systemu i jak najdłuższy cykl życia produktu. ConSol CM/ BPM stanowi tutaj wsparcie dla zarządzania usługami.

Wszystkie zapytania, które napływają przez telefon, mail lub portal są centralnie rejestrowane oraz wstępnie kategoryzowane przez pierwszy poziom wsparcia. Wszędzie gdzie to możliwe, zgłoszenia są rozwiązywane na pierwszym poziomie. Jeżeli jest to niewykonalne, kierowane są do jednego z około 50 zespołów działających w terenie, który dokonuje napraw i na koniec dnia pracy rejestruje je w systemie ConSol CM/. Inne skargi lub propozycje zmian są wysyłane do siedziby głównej firmy w Mönchengladbach i przechodzą przez proces preselekcji, modelowany i obsługiwany przez ConSol CM/.

Korzyści:

  • Jasno rozdzielona odpowiedzialność oraz procesy na poziomie globalnym
  • Szybkie przekazywanie zgłoszeń dzięki scentralizowanemu zarządzaniu danymi
  • Orientacja na klienta, większa dostępność oraz dłuższy czas życia systemu
  • Lepsze zarządzanie wiedzą; dostęp do danych dla działu R&D

„Jesteśmy pod dużym wrażeniem elastyczności oraz opcji konfiguracji, które oferuje nam ConSol CM/. Używając graficznego edytora procesów możemy zmieniać nasze workflowy i modele danych samodzielnie aby spełnić unikalne wymaganie naszych niemieckich i międzynarodowych oddziałów”.

Thomas von Kannen, FCS Help Desk Manager w Scheidt & Bachmann